nrc.next

De krant die niet kwam

» Ga direct naar de laatste update

Een samenvatting:

• Ik heb een jaarabonnement op nrcnext.
  
• Plots kreeg ik in 1 week 1 keer geen nrcnext en 2 keer de Volkskrant.
• De week erna kreeg ik 3 keer geen nrcnext. En nrcnext heeft géén nabezorgservice.
  
• De Bezorgservice van nrcnext neemt de klacht serieus en de ‘klachtenmanager’ gaat mij binnen 7 dagen bellen.
• Dat werd 22 juli beloofd. Op 29 juli heeft de klachtenmanager nog niet gebeld en kwam er weer geen nrcnext.
• Op 3 augustus kwam er weer geen next. Nog geen telefoontje gehad. En DeJaap.nl heeft het opgepikt! LOL

Amsterdam, donderdag 22 juli 2010

Waarom ik de nrcnext lees
Ik heb een jaarabonnement omdat ik de nrcnext zo’n lekker krantje vind. Snel scanbaar en van deze tijd.  Het krantenpapier knispert zo lekker bij de cruesli! En ik lees regelmatig dingen die ik online nergens aantref. Al moet ik zeggen dat ik wel vaak moet lachen om ‘spiksplinternieuw’ krantennieuws dat wij online-lezers al bijna weer vergeten waren.

Ik had nooit een bezorgklacht
Toen ik bezorgklacht-tweets zag, dacht ik “Ik heb helemaal geen klachten”. Bij mij kwam de nrcnext altijd op tijd. Ja kwam. De laatste periode wel af en toe wat aan de late kant, maar hij kwam tenminste nog. Plotseling beleef ik nu een soort dode-bomen-drama.

Maar vorige week ging het 3 keer mis…
Vorige week  kwam  de next 1 keer niet en 2 keer kreeg ik de Volkskrant! Hallo? Ik dacht dat dat aan de vakantie-invaller zou liggen of zo.

Bezorgservice gebeld
Toch maar de Bezorgservice gebeld. Ik werd verrast door de spraakherkenningscomputer en dacht nog hè wat lekker eigentijds. Ik had daar in ieder geval geen moeite mee. In het weekend komt de next nooit en maandag was hij er gewoon weer! Maar dat was dus voor het laatst.

En deze week ging het weer 3 keer mis…
Dinsdag, woensdag en donderdag is de nrcnext niet meer gekomen.

Nog 2 keer Bezorgservice gebeld
Ik heb nog 2 keer de Bezorgservice gebeld en kreeg na mijn spraakherkenningsklacht netjes te horen dat ze mijn melding als herhaalklacht behandelden. Maar ja, bij de 3e keer dacht is dus: wat een onzin eigenlijk op deze manier. Ik wil mijn krant.

Klantenservice maar eens gebeld
Toen heb ik de Klantenservice ook maar eens gebeld. Die kon niks voor mij doen, omdat het een bezorgklacht betrof. Au! Klanten? Service? Tsss…

Advies van Klantenservice: Bezorgservice bellen met ‘n truc
Ik moest van de Klantenservice de Bezorgservice bellen vóór 12:00 uur of ná 17:00 en dan moest ik mijn postcode niet inspreken als dat werd gevraagd. Dan zou de spraakmevrouwcomputer eerst 2 keer zeggen dat ze mijn postcode niet had verstaan. En dan zou ik daarna automatisch een echte, levende medewerkermevrouw krijgen. Dat was de truc. Fijn!

Bezorgservice weer gebeld
Vandaag belde ik dus voor de 4e keer de Bezorgservice , vóór 12:00 uur en de truc werkte. Ze had mijn postcode ‘niet verstaan’ en ik kwam in de wachtrij voor 1 van “al onze medewerkers”. Die natuurlijk in gesprek waren. Maar er begon licht te schijnen aan het einde van de tunnel. Na 5 minuutjes verbrak de verbinding. Ja echt. Zucht. Nog een keer gebeld met de geheime truc en ja! Daar was ze! De nextmevrouw die mij ging helpen.

De nextmedewerker aan de lijn!
Ze schrok van mijn verhaal en zei dat ze hier “een fikse klacht” van zou gaan maken. En dat ik binnen 7 dagen zou worden teruggebeld. Ehm, oké, maar… Wat kon ik nu verwachten? Ze zei dat de krant nu toch echt bezorgd zou worden en dat ze persoonlijk contact zou gaan opnemen met de bezorger zelf. En dat de Klachtenmanager mij zou gaan bellen…

Tja. Misschien komt de nrcnext morgen gewoon. Op tijd. En maandag en daarna ook. We zullen zien. Ik hou je op de hoogte!

Een tweet over missende next

@nrcnext op Twitter, een grappig detail
nrcnext is actief op Twitter. Elke tweet waar nrcnext in staat, lezen ze. Tim vroeg mij gister of ik een paar nexts had, zodat hij een serie over Schiphol compleet had. Ik kon hem niet helpen, maar zijn tweet werd meteen opgepikt en nou sturen ze hem de nexts met de artikelen erin! Wat ik zo grappig vind, is dat mijn bezorgdrama-tweets geen reactie hebben uitgelokt. Misschien komt dat omdat ik al voor een jaar vooruit heb betaald.

En daar was hij weer

Amsterdam, vrijdag 23 juli 2010

Vanochtend (vrijdag) was er weer een next!
Blijheid. Bescheiden blijheid eigenlijk. Vreemd genoeg was ik niet echt heel blij. Had niet gekker moeten worden, toch?

Waarom was ik niet zo happy?
Toen ik de nrcnext weer op de mat zag liggen? Dat komt door dat lamvleugelige webcareteam van ze. Of hoe je het ook wilt noemen. Ze zijn aanwezig op Twitter en ze lezen alle tweets met “nrcnext” erin. Dus ze hadden best aandacht aan mij kunnen geven. Maar nee, daar zijn ze voorzichtig omheen getrippeld. Juist een reactie op Twitter is veel waard, als je daar zegt dat je voor de zoveelste keer geen next hebt gekregen. Twitter en persoonlijke aandacht gaan immers hand-in-hand. En de keerzijde is, dat niet reageren juist extra lomp overkomt. Alsof het ze niks interesseert.

Zo, nou heb ik weer genoeg gehuilebalkt
Hoe gaaf ik de nrcnext ook vind – en zéker nu Rob Wijnberg hoofdredacteur is geworden – ik ben erg teleurgesteld. Ik ga mijn jaarabonnement opzeggen en ga na afloop misschien een maandabo nemen. Dat vooruitbetalen voor een heel jaar is sowieso wat hysterisch en achterhaald, daar kom ik nu ook achter.

Update: maandag 26 juli

Ook vandaag lag de next weer op de deurmat. Is de bezorgklacht nu opgelost? Als de Klachtenmanager mij gebeld heeft, plaats ik hier en op Twitter nog een update. Ik heb vandaag sowieso mijn jaarabonnement opgezegd.

Update: donderdag 29 juli

Vandaag is de nrcnext niet gekomen. Ook heeft de Klachtenmanager nog niet gebeld, terwijl gezegd was dat die binnen 7 dagen zou bellen.

Update: dinsdag 3 augustus

Vandaag is de nrcnext opnieuw niet gekomen. De rest is hetzelfde gebleven. Ik hoop eigenlijk dat ze in Rotterdam… of nee laat maar.

Kijk: DeJaap.nl heeft het opgepikt!

.

Update: woensdag 4 augustus

De ontknoping (bijna)

Vandaag weer geen krant :(
Dus ik heb die Bezorgservice gebeld en via de spraakcomputer de klacht van gister en vandaag doorgegeven. Daarvoor moest ik twee keer bellen (kon niet in 1 contact: niet cool.)

Nadat de herhaalklacht ontvangen was, kwam de optie om een medewerker te spreken. Is dat nieuw? Cool! “Druk op 1″… en dat deed ik.

Ik wil weten: hoe nu verder? Zou ik ooit nog dagelijks een nrcnext krijgen? Zou die Klachtenmanager nog bellen? En wat als ik mijn op 26 juli opgezegde jaarabonnement (dat tot februari 2011 doorloopt) wilde afbreken met restitutie?

Een uitzonderlijk vriendelijke nrcnextmeneer legde alles uit. Meelevendheid! Begrip! Erkenning! Fijn.

• Er bleek geen bezorger meer te zijn in mijn wijk (Te veel klachten?)
• Er is momenteel een achterstand (Te veel klachten…)
• Ik zou beslist nog gebeld gaan worden door de Klachtenmanager (Excuses voor te laat.)
• Met de Klachtenmanager kon ik echt alles bespreken, ook restitutie, of iets anders om de ellende te compenseren.

Now we’re talking…

Nu eerst die Klachtenmanager maar eens aan de lijn krijgen. Want dat arrogante eenrichtingsverkeer via de nrcnexttwitter blijft natuurlijk erg suf…

Tips voor nrcnext

• Interactie: reageer ook op Twitter op problemen. Als je angstvallig je mond houdt, kan dat overkomen als arrogantie of onverschilligheid. Vooral als je wel heel vlot reageert op een tweet met de vraag of iemand nog ‘n krant overheeft. Voor mij is deze twitterarrogantie de reden geweest om op te zeggen. De halve emmer extra water die de emmer deed overlopen, zeg maar.
• Als de Klachtenmanager niet kan terugbellen, zou je een uurtje kunnen inruimen om sms’jes te sturen. Of mailtjes*. Scheelt weer.
• Regel een nabezorgservice of een online oplossing daarvoor of zo iets. Een gebaar, weet je wel?

*Ben je bang dat mensen hun drama dan via de mail gaan sturen? Zet dan onder je bericht dat de bezorgklachten alleen via 088-5720555 gaan. En zet dat gelijk ook in een auto-responder. Klaar.

Update: donderdag 5 augustus

Ja! Een verse nrcnext! Nieuwe bezorger?

Update: vrijdag 13 augustus

Vrijdag 8-8: Nee, geen nrcnext.
Maandag 9-8: Ja, ik kreeg een next!
Dinsdag 10-8: Nee.
Woensdag 11-8: Ja.
Donderdag 12-8: Nee.
Vrijdag 13-8: Nee.

De redactie… Stel je voor: je werkt elke dag met een groot team om een supertoffe krant te maken. Alles is van A tot Y geregeld. Gedrukt ziet hij er elke dag weer piekfijn uit. En dan gaat het bij de allerlaatste stap mis. Je werk wordt teniet gedaan door een belabberde bezorging, want je lezer… ontvangt ‘m niet. Zuur.

Hoe het georganiseerd blijkt te zijn: nrcnext heeft geen eigen bezorgers. De krant wordt als het ware ‘meebezorgd’ met de Volkskrant. Vandaar dat er ook geen nabezorgservice is.

Twitter: de redactie twittert. Maar ze hebben het veel te druk om daarbij ook nog eens in te gaan op een klacht. Begrijpelijk. En erg kortzichtig. Als je als bedrijf twittert, is het extra van belang dat je begrijpt waar je mee bezig bent. Dat je persoonlijk blijft. Nu babbelen ze alleen met mensen die blij doen. Tweepuntnulklanten laten ze in de kou staan. Omdat ze het te druk hebben. Wel willen, maar niet kunnen. Pijnlijk achterhaald. Voor mij gaf dat dus de doorslag om m’n jaarabonnement op te zeggen. En ik ben heus niet 100% uniek.

Rob Wijnberg begint per september als hoofdredacteur. Gaat hij de toekomst naar nrcnext toetrekken? Ik denk van wel! We gaan het zien.

De Klachtenmanager moet nog bellen.

Dit was de laatste update. Ik ben gewend geraakt aan de verrassing en de teleurstelling. Aan een krantloos ontbijt. Bovendien scheelt mij dat na februari 2011 €185,- per jaar. Dat dan weer wel.

Hey! Precies zoals hij wordt bezorgd! (wo, 18 augustus)

De stand deze week: ma: nee, di: nee, wo: ja, do: nee, vr: ja

____________________________________

Op Twitter bleek:
vrij veel mensen hebben bezorgperikelen.

Lees zo maar een verhaal: Karin

Den Haag, donderdag 22 juli 2010

Hallo Maurice,

Wat? Geen NRCnext gekregen? Waarom verbaast me dat nou niet? Ik zal je eens vertellen over mijn NRC verhaal. Hun slogan is ‘Ik denk NRC’ en dat is hen goed gelukt. …

Ik denk namelijk NRC en dan wil ik niet meer! Waarom ik in godesnaam óóit bedacht dat ik überhaupt een papieren krant in mijn brievenbus wilde hebben, op proef, is mij geheel een raadsel. Het aanbod zag er aanlokkeljk uit; 6 weken voor maar 6 euro en dan later bepalen of je helemaal ‘ervoor wilde gaan.’ Natuurlijk wilde ik alleen een paar keer een papieren krant in mijn brievenbus omdat, ja, ach, nostalgie?

Nu zou je denken dat het prettig lezen was, met een beschuitje en een kop koffie. Nou nee dus. Ik kreeg de krant niet. Wat doe je als je de krant niet krijgt? Je wilt iemand spreken die jou, via een zoektocht naar gegevens op de computer, vertelt hoe het zit en eventueel een wijziging kan aanbrengen zodat je de volgende dag wél de krant in de bus krijgt. De bezorg- en klantenservice was onuitstaanbaar niet te bereiken. Bovendien moest je via een spreekcomputer je postcode doorgeven die dan vervolgens meedeelde dat de postcode niet herkend werd. What the #$@!! Ik wilde gewoon mijn krantje en ik wilde iemand spreken!

Ik twitterde mijn geïrriteerdheid zodat het opgevangen werd door iemand van NRCnext. Het zou goedkomen. Ook iemand die ik via de online kanalen kende en bij NRC werkt zou zijn best voor me doen. Ze hebben inderdaad hun best voor me gedaan. Na diverse vriendelijke telefoontjes, beloftes van teruggave van het bedrag en alsnog de NRCnext ontvangen was ik gerustgesteld en wachtte af.

De bel ging om acht uur ‘s morgens. Welke muts staat zo vroeg te bellen? Oh, de krant was er. Ja, gooi in de brievenbus zou ik zeggen. Nee, beneden ophalen was de bedoeling. De krantenbezorger had weinig zin om die krant naar de vijfde etage te brengen. Of hij was bang dat zijn fiets gejat werd ofzo? Was ik nou krankjorum of hoe zat het? Post werd toch in een brievenbus bezorgd? Niet beneden in een lobby op een stoel? Wéér via zo’n achterlijke spreekcomputer gebeld naar NRCnext. ‘Je moet gewoon aan de lijn blijven ook al herkent de computer je postcode niet’ was het advies. Er waren inderdaad problemen met de bezorgdienst. Honderd malen excuus. Ik kreeg zelfs na een paar weken een brief van NRCnext met hun excuus over de bezorging.

Nu moet het me echt van het hart dat ik meeleef met een bedrijf dat zo graag meer kranten wil verkopen en er nieuwe marketingtrucjes tegenaan gooit terwijl men gewoon online kan lezen maar ook via twitter menig nieuws sneller heeft dan een krant. De papieren krant is aan het uitsterven. Dat is balen voor die mensen. Maar als je wilt dat men je krant gaat lezen, ZORG ER DAN VOOR DAT DE BEZORGING GOED GAAT ÉN JE VOORAL AANSPREEKBAAR BENT!

Maurice, sorry voor mijn PMS achtige uitvallen. Je bent een goed luisterend oor. Hoe zat het dan met jou?

Karin

Lees deze briefblog ook op Karin Ramaker!

Den Haag, vrijdag 23 juli

Hallo Maurice,

Ken je dat? Bij Chatroulette iemand Nexten? Ach, ik kan wel doorgaan met zulke grapjes. Feit is dat het onfatsoenlijk is; als je een abo betaald, zeker zo ver vooruit, dan behoor je de krant te krijgen. Ook al is het zes euro voor een proefabo, dan nog. Het is sowieso, nu wij heen en weer bloggen over deze krant, discutabel om in deze veranderende tijd waarin men graag flexibel is op allerlei vlak te spreken over jaarabo’s en andere soortige abo’s. Maar ik wijk af.

Ik moet mijn zes euro nog steeds ontvangen. Mijn krant is een aantal keren beneden neergelegd in een envelop en er is op de bel gedrukt onder het mom; kom-maar-halen. Een smurf kan bedenken dat er mensen zijn die beneden komen en denken: hey, gratis krantje, die nemen we mee. Dat is ook meer dan eens gebeurd.

Als we het dan ook over social media gaan hebben doen ze er slim aan via het twitterkanaal serieus in te gaan op klachten. Zéker als de spreekcomputer postcodes hardnekkig blijft ontkennen en je klacht als herhaalklacht wordt behandeld. Ik ben klaar met de NRC. Next!

P.S Ik hoorde gisteren in de twitterwandelgangen dat er überirritante promoboys in Den Haag NRCNex-en weg aan het geven zijn. Dus mocht je nog een krantje willen. …

Karin